Atención al usuario

Es el primer Corredor Segregado de Alta Capacidad – COSAC I de transporte público urbano y masivo, que conecta en vía exclusiva 12 distritos de la ciudad de Lima. Cuenta con 35 Estaciones Intermedias, 1 Estación Central Subterránea y 2 Terminales.

Es un sistema de autobús de tránsito rápido (Bus Rapid Transit en inglés, BRT). Su propósito es proporcionar una infraestructura vial que permita atender a una gran capacidad de usuarios con un servicio de buses de alta calidad con respecto al servicio tradicional de buses urbanos. Se trata de un sistema de alto estándar que combina el diseño de estaciones, vehículos, tecnología y planificación orientada a los usuarios.

Es la unidad encargada de la planificación y supervisión general del sistema, así como de la programación operativa de los buses, las frecuencias y velocidades de circulación, el cumplimiento de la programación y el desempeño de los vehículos durante su recorrido. Protransporte tiene la responsabilidad sobre este Centro de Control.

Ahorro de tiempo: En el transporte público convencional circulan una gran cantidad de líneas de buses en un sólo corredor; por ello, es que muchas veces se extiende el tiempo de su recorrido y se retrasa la llegada a los destino; en cambio, el Metropolitano al contar con un corredor exclusivo para su operación reduce la duración del viaje y ahorra tiempo significativamente.

Seguridad: A diferencia del transporte público convencional, cuenta con un sistema de velocidad controlada, es operado por conductores profesionales debidamente capacitados y están controlados por un sistema de semáforos inteligentes y dispositivos que miden el tráfico. Además en las estaciones y los buses existen cámaras de video y seguridad.

Modernidad: En el transporte público convencional el pago del pasaje se realiza en efectivo cuando se encuentra dentro del bus, en el caso del Metropolitano se hace a través de una tarjeta inteligente que se debe recargar previamente.

Trato humano: El Metropolitano al ser un sistema de acceso universal toma en cuenta el desplazamiento de niños, adultos mayores y personas con discapacidad, por ello se han implementado ascensores y rampas especiales al servicio de los distintos tipos de usuarios.

Cuidado del medio ambiente: Es el primer sistema de transporte en el mundo que utiliza únicamente Gas Natural Vehicular como combustible.

Los buses cuentan con un sistema de velocidad controlada, salidas de emergencia, sistema de semaforización inteligente y son operados por conductores profesionales debidamente capacitados. Por seguridad, se ha implementado en las estaciones un moderno sistema de vigilancia con cámaras y personal de seguridad.

Dentro de las estaciones puedes buscar a:
Orientadores.
Personal de Seguridad.
Módulo  de  Atención  al  Usuario - MAU: Ubicado en la Estación Central, donde puedes realizar consultas o registrar sugerencias, quejas y reclamos.
Horario de atención: De lunes a sábado de 06:00 am a 10:00 pm

Fuera de las estaciones:
Call Center 203-9000: Atención de consultas, sugerencias, quejas y reclamos. 
Horario de atención:
De lunes a sábado de 6:00 am a 09:00 pm.
Domingos y feriados de 9:00 am a 04:00 pm.

Call Center 203-9000: Atención de consultas, sugerencias, quejas y reclamos.
Horario de atención:
De lunes a sábado de 6:00 am a 09:00 pm.
Domingos y feriados de 9:00 am a 04:00 pm

Oficina Institucional: Ubicada en Jr. Cusco 286, 7mo. Piso. Horario de atención: De lunes a viernes de 08.30 am a 06:00 pm – Refrigerio: 01:00 pm a 02:00 pm.

Libro de Reclamaciones: Ubicado en todas las Estaciones del Metropolitano. Para cualquier queja o reclamo que el usuario desee registrar deberá solicitar el libro de reclamaciones al Gestor de Estación de turno.

Página Web del Metropolitano o Protransporte: www.metropolitano.gob.pe; www.protransporte.gob.pe y el correo atencionalusuario@protransporte.gob.pe

El Módulo de Atención al Usuario (MAU), ubicado en la Estación Central, es el lugar donde son remitidos todos los objetos encontrados o reportados a nuestro personal de campo. Cabe añadir que no todos los objetos encontrados por otros usuarios son reportados, por lo que no es posible que podamos hacer la entrega del bien a su dueño.

Para adquirir la tarjeta preferencial universitaria debes acercarte al Centro de Atención de Tarjetas (CAT) más cercano y presentar la siguiente documentación:

1. Carné universitario vigente.
2. DNI del estudiante.
3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Para renovar tu tarjeta preferencial universitaria:

1. Carné universitario vigente.
2. DNI del estudiante.
3. El trámite es personal y gratuito.

Para adquirir la tarjeta preferencial escolar debes acercarte al Centro de Atención de Tarjetas (CAT) más cercano y presentar la siguiente documentación:

1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI.
2. Presencia del menor portando su DNI. 
3. Constancia de matrícula.
4. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Para renovar la tarjeta preferencial escolar:

1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI.
2. Presencia del menor portando su DNI. 
3. Constancia de matrícula.
4. La actualización es gratuita y la presencia obligatoria del padre/madre o tutor legal e hijo.
5. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Si ha sufrido la pérdida o robo de su tarjeta preferencial debe bloquearla; para ello, debes  acercarte al Centro de Atención de Tarjetas - CAT  (bloqueo automático) o llamar al número de atención al usuario 203-9000 (bloqueo dentro de 24 horas). Esta acción debe ser rápida ya que puede ser víctima de un bloqueo por mal uso.

Después de solicitar el bloqueo de tu tarjeta debes presentarte al CAT con los siguientes documentos:

Para Tarjeta Preferencial Universitaria:

1. Carné universitario vigente.
2. DNI del estudiante.
3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Para Tarjeta Preferencial Escolar:

1. Presencia del Padre/Madre o Tutor legal, portando su DNI. 
2. Presencia del menor portando su DNI.
3. Constancia de Matrícula.
4. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Para Tarjeta Personalizada:

1. DNI del titular.
2. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

La reposición de su saldo será realizada después de las 48 horas hábiles de haber tramitado su nueva tarjeta y para ello debe acercarse al CAT más cercano.

Si usted ha sufrido el robo o pérdida de su tarjeta general debe adquirir una nueva tarjeta en las máquinas expendedoras (PVA) ubicadas en todas nuestras estaciones ingresando como mínimo S/. 5.00 (S/.4.50 valor de la tarjeta y S/0.50 para pasajes). No hay una reposición del saldo de la tarjeta perdida o robada.

¿Se encuentra dañada? Mi tarjeta contaba con saldo.

Si usted tiene su tarjeta preferencial rota o dañada debe acercarse al Centro de Atención de Tarjetas (CAT) con los siguientes documentos:

Para Tarjeta Universitaria:

1. Carné universitario vigente.
2. DNI del estudiante.
3. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Para Tarjeta Escolar

1. Presencia del padre/madre o tutor legal, portando su DNI. 
2. Presencia del menor o la menor portando DNI
3. Presentar constancia de matrícula vigente en físico.
4. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).

Si usted tiene su tarjeta general personalizada rota o dañada debe acercarse al Centro de Atención de Tarjetas (CAT) con los siguientes documentos:

1. DNI del titular.
2. Pago de S/. 4.50 (En la misma ventanilla del CAT).
   
   

Si usted tiene su tarjeta general rota o dañada debe realizar lo siguiente:

1. Adquirir una nueva tarjeta en cualquier PVA (máquina expendedora).
2. Con su nueva tarjeta adquirida y su tarjeta dañada debe acercarse al Centro de Atención de Tarjetas (CAT) más cercano para solicitar el trámite del traslado de su saldo.

Recarga de tarjetas.

Regularización de operaciones inconclusas en las máquinas expendedoras.

Si no se efectuó la recarga, presenta la tarjeta con el voucher de la operación en la misma estación del incidente y dentro de las 2 horas después de ocurrido. El voucher quedará como constancia.

La taquilla no brinda el servicio de cambiar sencillo.

Recordar

• Para recargas con billetes de S/.100.00 se hará una recarga mínima de S/.10
• Para recargas con billetes de S/.50.00 se hará una recarga mínima de S/.5

Como su nombre lo dice, los buses alimentadores “alimentan” al sistema troncal al dar acceso a los usuarios desde las estaciones de transferencia, a la ruta troncal.

Los buses alimentadores son de dos tipos:

Buses de color amarillo de 12 metros de longitud, con capacidad para 80 pasajeros. Estos buses circulan por la ruta alimentadora sur. 

Buses de color naranja de 8.5 metros de longitud con capacidad para 40 personas. Estos buses circulan por las rutas alimentadoras norte y sur. 

Todos los buses articulados del Metropolitano, cuentan con espacios especiales destinados a usuarios con sillas de ruedas; el acceso al bus es directamente, dado que los mismos  se encuentran al nivel de las estaciones.

En el caso de los buses alimentadores, sólo el 10% de la flota cuenta con rampas de accesibilidad, las cuales se extienden para tal fin.

El Metropolitano exige a los consorcios encargados de la operación del sistema que brinde capacitación técnica y especial a todos los conductores con la finalidad de que tengan la habilidad y destreza suficiente para manejar el vehículo, cumpliendo siempre con las normas de tránsito y operación. Además de brindar una excelente atención a los usuarios, sin perder en ningún momento la cortesía y los buenos modales.

Los pilotos trabajan 10 horas como máximo al día y no realizan jornadas de conducción continuas de más de 5 horas en el servicio diurno o más de 4 horas en el servicio nocturno.

Al ser un sistema de transporte masivo el Metropolitano está expuesto a diferentes situaciones que pueden ocasionar ciertas dificultades en el recorrido de los buses. Sin embargo, el sistema posee un Centro de Control que permite ver la posición de cada uno de los buses para que, frente a situaciones adversas, pueda reducir al mínimo el impacto operacional.

Desde el inicio del proyecto, las rutas alimentadoras fueron definidas tomando en cuenta aspectos como la afluencia de público en las rutas, número de buses que recorren cada ruta, número de personas a atender, entre otros. Además, este corredor es la primera fase de todo un sistema de transporte (nueve corredores en total) que tiene como objetivo atender a todas las zonas de la capital.

El sistema contempla que los buses pasen por una revisión técnica y mantenimiento antes de entrar en funcionamiento, dicha revisión se realiza en los Patios Norte (Av. Los Incas cuadra 4 esquina con la Av. Sinchi Roca – Urbanización San Juan Bautista - Comas) y Patio Sur (Av. Confraternidad S/N – Mz 72 – AAHH Buenos Aires de Villa - Chorrillos).

Adicionalmente a esta primera revisión, en el mismo lugar, los buses reciben mantenimiento y carga de combustible - Gas Natural Vehicular. Los patios también son el punto de partida de los buses y el lugar donde descansan una vez concluido el servicio diario.

El corredor vial del Metropolitano está conformado por 36 Estaciones Intermedias distribuidas a lo largo de los 26 km de ruta troncal, 1 Estación Central Subterránea ubicada bajo el Paseo de los Héroes y 2 Terminales que se encuentran en Matellini (Chorrillos) y Naranjal (Independencia).

Son de dos tipos: De un solo nivel que cuenta con rampas especiales, cruceros peatonales y las estaciones y de dos niveles, las cuales poseen escaleras de acceso y ascensores. Estas estaciones se encuentran a lo largo de la ruta troncal.

La Estación Central se ubica en la parte baja del Paseo de los Héroes Navales, cuenta con dos niveles en un área total de 25,000 m2, cuatro accesos para peatones con rampas, cuatro escaleras eléctricas y seis ascensores para personas con discapacidad. Esta estación alberga locales comerciales y financieros.