Atención al usuario

Artículo 1.- Objetivo
El objetivo del presente Reglamento es establecer las condiciones generales para la utilización por parte de público usuario del servicio de transporte público de pasajeros brindado en el primer Corredor Segregado de Buses de Alta Capacidad- COSAC I, también conocido como el Metropolitano.

Artículo 2.- Marco Normativo
El presente Reglamento se dicta en atención a lo dispuesto en la Ordenanza Nº 682, que declaró la intangibilidad y reserva de las áreas encargadas al Programa de Transporte Urbano de Lima; en la Ordenanza Nº 732, de creación del Instituto Metropolitano Protransporte de Lima, y sus modificatorias; en la Ordenanza Nº 873, que aprobó el Reglamento de Operación del Sistema de Corredores Segregados de Alta Capacidad a cargo del Instituto Metropolitano Protransporte de Lima, y su modificatorias; en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa al Consumidor; y, en los Contratos de Concesión suscritos para la operación del servicio de transporte de pasajeros a través de buses troncales y buses alimentadores, así como para la operación de la Unidad de Recaudo del COSAC I.

Artículo 3.- Estaciones
Las Estaciones del COSAC I son los puntos o lugares de ingreso, salida y/o conexión de pasajeros al COSAC I, ubicadas en los corredores o ejes viales troncales, con mecanismos de control, así como facilidades para la venta y validación de las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto.

Artículo 4.- Terminales
Los Terminales del COSAC I son los puntos o lugares de ingreso, salida y/o conexión de pasajeros al COSAC I, con facilidades para que los usuarios realicen intercambio entre buses troncales y buses alimentadores y/u otros medios de transporte. Cuentan con mecanismos de control, así como con facilidades para la venta y validación de las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto.

Artículo 5.- Acceso a la Estaciones y Terminales
Todas las Estaciones y Terminales del COSAC I permiten su accesibilidad al público en general, estando especialmente diseñadas y habilitadas para permitir el ingreso, salida y tránsito de las personas con discapacidad.

Artículo 6.- Utilización de la Estaciones y Terminales
Sin perjuicio de lo indicado en el Capítulo IV del presente Reglamento, referido a los derechos y obligaciones de los usuarios del COSAC I, las Estaciones y Terminales del COSAC I están destinados para el embarque, desembarque y trasbordo de los usuarios del COSAC I, permitiendo además el traslado del personal a cargo de dicha infraestructura, de su mantenimiento, así como del personal de los Operadores del COSAC I. En caso de la Estación Central, en atención a la zona comercial con la que cuenta, podrán acceder a la misma inclusive personas que no necesariamente utilicen el COSAC I.

Cuando existan escaleras, fijas o mecánicas, los usuarios deberán circular por su derecha, permitiendo el pase de otras personas por el lado izquierdo. Cuando se viaje con niños, éstos deben estar en todo momento sujetados de la mano o cargados.

Para poder utilizar el servicio de transporte de pasajeros prestado dentro del COSAC I, se deberá validar la Tarjeta Inteligente Sin Contacto antes de ingresar a los buses. Los validadores se encuentran ubicados en los torniquetes de los Terminales y Estaciones, para el caso de los buses articulados, mientras que pare el caso de los buses alimentadores se encuentran dentro el mismo bus.

Artículo 7.- Acceso, permanencia y salida de los buses
El acceso, permanencia y la salida de los buses del COSAC I se hará respetando las siguientes normas:

1. Antes de entrar a los buses los usuarios deberán esperar de manera ordenada a que primero haya salido los pasajeros del bus a abordar.

2. La entrada y la salida de los buses se hará de manera rápida y ordenada, sin atropellar ni empujar a los demás usuarios.

3. Una vez que las señales hayan indicado el cierre de las puertas de los buses, no se podrá salir ni acceder a los mismos.

4. En el supuesto que se produjera cualquier incidente al subir o bajar de los buses, los usuarios deben comunicarlo al chofer del bus o al Gestor de Estación

5. Una vez dentro de los buses se ocuparan asientos vacios, en caso los haya, debiendo respetarse, de ser el caso, los asientos o lugares reservados para personas con discapacidad, adultos mayores y/o mujeres gestantes o personas con niños en brazos.

6. Las personas que viajen de pie deben utilizar las agarraderas instaladas para el efecto.

7. Si se accede a los buses con choches para niños, se deberá llevarlos plegados.

Artículo 8.- Acceso a otras instalaciones
El acceso a otras instalaciones del COSAC I, tales como oficinas administrativas, patios, talleres, entre otros, quedará restringido para las personas que trabajen o presten servicios en los mismos, o cuenten con un permiso especial.

Artículo 9.-
Tarjetas Inteligentes Sin Contacto

Las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto son los medios de validación que permiten el acceso al COSAC I.

Existen cuatro (04) tipos de Tarjetas Inteligentes Sin Contacto, según el usuario del sistema COSAC I:

1. Tarjeta General. Esta tarjeta puede ser nominada o innominada.

2. Tarjeta para Estudiante Escolar. En este caso, los usuarios con dicha calidad cuentan con una tarifa diferenciada.

3. Tarjeta para Estudiante Universitario. En este caso, los usuarios con dicha

calidad cuentan con una tarifa diferenciada, Se incluye a los estudiantes de

Institutos Superiores.

4. Tarjeta Gratuita. Los portadores de esta tarjeta no pagan por utilizar el servicio del COSAC I. Gozan de este beneficio los miembros de la Policía Nacional del Perú en servicio activo (no en retiro), los miembros del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú y los trabajadores del COSAC I debidamente acreditados y listados por el Instituto Metropolitano Protransporte de Lima. Estas tarjetas podrán ser administradas temporalmente por PROTRANSPORTE y/o los operadores, hasta que éstas se emitan a sus respectivos titulares.

Para el caso de usuarios que requieren servicios especiales, éstos deberán tramitar el registro de dicha condición de un campo de su tarjeta, lo que se efectúa en los Centro de Atención de Tarjetas, ubicados e la Estación Central, Terminales Naranjal y Matellini del COSAC I. Los portadores de esta tarjeta pueden utilizar los ascensores y torniquetes especiales.

Las características técnicas de las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto, así como el diseño de las mismas, son establecidos por el Instituto Metropolitano Protransporte de Lima.

Artículo 10. –
Obligatoriedad de la utilización de la Tarjeta Inteligente Sin

Contacto

Las personas que deseen utilizar el servicio de transporte de pasajeros brindado en el COSAC i, sin importar su condición deberá acceder al mismo empleando la Tarjeta Inteligente Sin Contacto correspondiente, validando la misma.

A través de una mima Tarjeta Inteligente Sin Contacto General se podrá validar el pasaje de una o más personas.

Aquellas personas que ingresen al COSAC I sin haber validado previamente la Tarjeta Inteligente Sin Contacto, serán retiradas, y solo podrán ingresar a éste luego de efectuada la correspondiente validación.

En caso el usuario emplee para acceder al COSAC I una Tarjeta Inteligente Sin Contacto de una categoría que no pertenece, según lo establecido en el artículo 9º del presente Reglamento, o pretenda hacerse pasar por estudiante escolar, universitario o de Instituto Superior, por miembro del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú, por miembro de la Policía Nacional del Perú o por trabajador del COSAC I, cuando no tenga tal calidad, el Gestor de Estación o quien haga su veces pasará a decomisar la Tarjeta Inteligente Sin Contacto empleada y a retirar a la persona del COSAC I, requiriendo apoyo policial de ser necesario.

Para que la persona a la cual le ha sido decomisada una Tarjeta Inteligente Sin Contacto pueda acceder al COSAC I, deberá emplear aquella que le corresponda según la categoría de usuario a la que pertenezca.

El decomiso implica el retiro de la Tarjeta Inteligente Sin Contacto del sistema, perdiendo su titular todo derecho obrante en la misma, salvo que se acredite que fue robada o perdida previamente al mal uso, en cuyo caso deberá seguir el procedimiento indicado en el artículo siguiente.

Para el caso de decomiso de Tarjetas Inteligentes Sin Contacto de Estudiantes Escolares y Universitario por uso indebido de las mismas, siempre y cuando no se trate de pérdida o robo y se cuente con la denuncia policial correspondiente, el usuario registrado no podrá volver a solicitar una nueva Tarjeta Inteligente Sin Contacto con dicha categoría preferencial durante el periodo académico en que ocurrió el decomiso por mal uso de la misma, pudiendo hacerlo únicamente en los Centros de Atención de Tarjetas en el siguiente periodo académico (que para efectos del presente Reglamento se inicia en el mes de marzo para los Estudiantes Escolares, y en los meses de marzo y agosto para los Estudiantes Universitarios y de Institutos), debiéndose cumplir estrictamente con los requisitos establecidos para la emisión de dicho tipo de tarjetas preferenciales, por lo que se debe presentar, según sea el caso, la constancia de ser Estudiante Escolar, el carné universitario vigente o el carné de Instituto Superior vigente para el nuevo periodo académico. Para poder solicitar la nueva Tarjeta Inteligente Sin Contacto se debe pagar el importe del valor de la misma.

Para el caso de decomiso de Tarjetas Inteligentes Sin Contacto de miembros la Policía Nacional del Perú o de miembros del Cuerpo de Bomberos Voluntarios del Perú, por uso indebido de las mismas, siempre y cuando no se trate de pérdida o robo y se cuente con la denuncia policial, se procederá a comunicar el hecho a la Insectoría General de la Policía o a la Comandancia del Cuerpo General de Bomberos correspondiente, según sea el caso, a fin que se apliquen las sanciones correspondientes. Para solicitar la emisión de una nueva Tarjeta Inteligente Sin Contacto, el usuario debe acercarse a un Centro de Atención de Tarjetas o acreditando haber sido sancionado y contando con la autorización de la autoridad correspondiente de su Institución, y debe cumplir con los requisitos establecidos para la emisión de la respectiva tarjeta preferencial, además de pagar el importe del valor de la misma. Esto estará en función a que se emita Tarjetas Inteligentes Sin Contacto a dichas personas.

Artículo 11.-
Normas de conservación de las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto.

1. Los Usuarios deberán conservar las Tarjetas Inteligentes Sin Contacto en buen estado, evitando doblarlas, romperlas o efectuar sobre las mismas cualquier acto que imposibilite su uso o genere su inoperabilidad.

2. En caso el usuario reporte una Tarjeta Inteligente Sin Contacto como dañada, perdida o robada (adjuntando para el efecto la denuncia policial correspondiente), podrá obtener otra previo pago del costo de la misma. Solo procederá el rembolso de los créditos de viaje restantes en caso se trate de un usuario registrado para protección de balances.

3. En caso la Tarjeta Inteligente Sin Contacto resulte defectuosa debido a fallas de diseño o fabricación, la misma será repuesta por el Operador de la Unidad de recaudo sin costo alguno, quien será deberá comprobar que efectivamente la referida tarjeta era defectuosa. En este caso, el Operador de la Unidad de Recaudo deberá procederá a rembolsar los créditos de viaje confirmados restantes en la tarjeta defectuosa.

4. Cuando el usuario cargue su Tarjeta Inteligente Sin Contacto deberá comprobar si se efectuó la carga, así como si la misma corresponda con el monto depositado o cancelado. En caso se trate de una carga efectuada por una maquina de venta de créditos de viaje (PVA), si el usuario considera que ha habido un error en el monto cargado por la máquina o que no se efectuó la carga, y cuente con el voucher de la operación, debe ponerlo en conocimiento del personal de la Estación, para ser atendido en la taquilla de la misma. Si en la Estación no hubiera taquilla, se deberá acercar a una Estación que cuente con ésta. En caso el usuario no tenga el voucher de la operación, se deberá acercar a los Centros de Atención de Tarjetas (CAT), ubicados en la Estación Central y en los Terminales, quienes se llevarán a cabo las diligencias pertinentes para la aclaración de la incidencia reportada y actuarán de acuerdo con el resultado obtenido.

Artículo 12.- Derechos del Usuario
Son derechos del usuario:

1. Al ingresar a las Estaciones y Terminales del COSAC I y ser transportado en los buses luego de haber validado la Tarjeta Inteligente Sin Contacto.

2. A no ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

3. A ser transportado con los objetos y/o paquetes que lleve, siempre que no suponga molestias o peligro para los otros usuarios y que se respete las normas establecidas en este Reglamento.

4. En este caso de suspensión del servicio por causas imputables al COSAC I, podrá renunciar a seguir el viaje y a que se le entregue un vale por el servicio suspendido, siempre y cuando el servicio no sea restablecido en un plazo máximo de treinta minutos de producida la interrupción del mismo.

5. A ser tratado correctamente por las personas encargadas de la operación del COSAC I, así como a ser atendidos en las peticiones de ayuda e información que soliciten.6. A formular las reclamaciones que crea conveniente en relación con la prestación del servicio, lo que podrá hacerse en el libro de reclamaciones que deberá estar a sus disposición en todas las Estaciones y Terminales del COSAC I, de conformidad con lo establecido en el Código de Protección y Defensa al Consumidor y en le Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

7. A recibir respuesta por su reclamaciones o quejas formuladas, en los plazos y condiciones determinadas por la norma de la materia.

8. En el caso de los adultos mayores, las mujeres gestantes, personas con niños en brazos y de las personas con discapacidad, a utilizar los asientos o espacios de uso preferente, los mismos que se encuentran debidamente señalizados.

9. En el caso de las personas invidentes, a ir acompañados de perros lazarillos, siempre y cuando los mismos cuenten con bozal y no genere molestias a los demás usuarios, lo que será apreciado por los Gestores de Estación o quienes hagan sus veces.

10. A transportar accesorios como cochecitos para niños, siempre y cuando no generen molestias a los demás usuarios, lo que será apreciado por los Gestores de Estación o quienes hagan sus veces.

Artículo 13.- Obligaciones del usuario
Son obligaciones del usuario:

1. Validar la Tarjeta Inteligente Sin Contacto para hacer uso del COSAC I.

2. Emplear la Tarjeta Inteligente Sin Contacto que le corresponde según la categoría de usuario a la que pertenezca.

3. Atender a las indicaciones que formulen los trabajadores del COSAC I en orden a la correcta prestación y utilización del servicio, así como también a las indicaciones que resulten de elementos de señaletica y accesorios colocados a la vista o emitidos por megafonía.

4. Circular por las Estaciones y Terminales del COSAC I de manera ordenada sin correr y procurando no ocasionar ninguna molestia al resto de usuarios.

5. Comunicar a los trabajadores del COSAC I sobre cualquier irregularidad que pueda observar dentro de la Infraestructura y buses del COSAC I.

6. Mantener un comportamiento correcto y respetuoso con el resto de usuarios, así como con el personal del COSAC I.

7. Evitar cualquier acción que pueda implicar deterioro o daño de la infraestructura o buses del COSAC I.

8. Conservar limpia la infraestructura y los buses del COSAC I.

9. Respetar los espacios y asientos destinados a los adultos mayores, mujeres gestantes, personas con niños en brazos y personas con discapacidad.

10. Cuidar sus objetos personales. Ni el Instituto Metropolitano Protransporte de Lima ni los demás operadores del COSAC I serán responsables por las perdidas que los usuarios pueden sufrir.

Artículo 14.- Prohibiciones al Usuario
Al Usuario se le prohíbe:

1. Fumar, comer o tomar bebidas en las Estaciones, Terminales y buses del COSAC I. Únicamente se podrá comer o tomar bebidas en los lugares destinados para el efecto en la zona comercial existente en la Estación Central.

2. Ingresar a las Estaciones y Terminales del COSAC I y /o abordar los buses del Sistema bajo la influencia de sustancias estupefacientes, en estado de ebriedad o llevando consigo armas de fuego o punzo cortantes, o cualquier elemento que ponga en riesgo la tranquilidad, la salud y seguridad de los demás usuarios del COSAC I.

3. Viajar con animales, con la excepción de perros lazarillo, o de aquellos animales domésticos que puedan ser transportados en receptáculos convenientemente acondicionados y seguros para que no incomoden al resto de usuarios y no causen daños ni ensucien la infraestructura y buses del COSAC I.

4. Circular sobre patines, patinetas, bicicletas o similares dentro de las

Estaciones, Terminales o buses del COSAC I.

5. Utilizar de manera injustificada los aparatos de alarma y/o de parada de emergencia de los buses del COSAC I.

6. Utilizar de manera indebida las escaleras mecánicas y ascensores.

7. Permanecer en las Estaciones, Terminales o buses del COSAC I fuera de su horario de funcionamiento.

8. Asomar cualquier parte del cuerpo por las ventanas o puertas de los buses, de las Estaciones o Terminales del COSAC I.

9. Recostarse en las puertas de vidrio de las Estaciones y en las puertas de los buses, de las Estaciones o Terminales del COSAC I.

10. Interferir con las labores del conductor del bus.

11. Ingresar a las instalaciones reservadas para uso exclusivo de los empleados del COSAC I o de personal autorizado.

12. Bajar a las vías por donde circulan los buses del COSAC I.

13. Impedir o forzar la apertura o el cierre de las puertas de acceso a los buses o manipular los mecanismos de funcionamiento previstos para ser utilizados exclusivamente por el personal encargado.

14. Manipular las puertas de vidrio ubicadas en las dársenas que permiten la entrada y salida a los buses del COSAC I.

15. Distribuir publicaciones, publicidad, pegar carteles, efectuar encuesta, mendigar, organizar sorteos, apuestas o juegos de azar y/o vender bienes o servicios en las Estaciones, Terminales o buses del COSAC I sin autorización expresa del Instituto Metropolitano Protransporte de Lima.

16. Manipular, destruir, o deteriorar cualquier elemento de la infraestructura o de los buses del COSAC I.

17. Tirar o depositar objetos de cualquier naturaleza o realizar vertidos en los buses del COSAC I, o en cualquier punto de la vía, de las Estaciones de los Terminales o de sus alrededores.

18. Introducir objetos o materiales que puedan ser peligrosos o representar molestias para lo usuarios.

19. Intentar entrar o salir de los buses luego de que haya sonado la señal que avisas del cierre de las puertas.

20. Llevar a cabo cualquier otra actuación que pueda representar peligro para la seguridad de los buses, de sus usuarios, empleados, medios o instalaciones de cualquier tipo.

21. Emplear una Tarjeta Inteligente Sin Contacto que no corresponda con su categoría de usuario.

22. Realizar, dentro de los buses, Estaciones o Terminales del COSAC I, actos contrarios a la moral y a las buenas costumbres.

Artículo 15.- Libro de Reclamaciones
Las Estaciones y Terminales del COSAC I contarán con libro de reclamaciones a disposición de los usuarios, conforme a las disposiciones legales vigente.

16.- Infracciones y Sanciones
Los usuarios que incumplan con alguna (s) de las obligaciones y/o prohibiciones establecidas en el presente Reglamento podrán ser retirados de las Estaciones, Terminales o buses del COSAC I por personal del Instituto Metropolitano Protransporte de Lima o de los operadores del COSAC I, quienes podrán requerir el apoyo policial. En el caso de utilización indebida de Tarjetas Inteligentes Sin Contacto, se procederá de conformidad con lo establecido en el artículo 10º del presente Reglamento.

Asimismo, el personal del Instituto Metropolitano Protransporte de Lima o de los operadores del COSAC I, con apoyo de la Policía Nacional del Perú, podrá impedir el ingreso a las Estaciones, Terminales o buses del COSAC I, cuando determinen que el mismo podría poner en riesgo la tranquilidad y seguridad de los demás usuarios.

En atención a la naturaleza y gravedad del (los) incumplimiento (s) de las obligaciones y/o prohibiciones establecidas en el presente Reglamento, se podrán iniciar las acciones civiles y/o penales correspondientes ante las autoridades competentes.

DISPOSICIONES COMPLMENTARIAS FINALES

Primera.- Programación y horario de funcionamiento del COSAC I

La programación y el horario de función del COSAC I serán establecidos por el Instituto Metropolitano Protransporte de Lima, a través del Centro de Gestión y Control.

Segunda.- Publicidad del Reglamento

El Instituto Metropolitano Protransporte de Lima colocará el texto de este Reglamento o un extracto del mismo en un lugar visible de las Estaciones y Terminales del COSAC I, así como en la página web del Metropolitano (www.metropolitano.gob.pe), a fin que pueda ser conocido por el público usuario.

Tercera.- Comportamiento en paraderos y buses alimentadores del COSAC I.

Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento resultan también aplicables a los usuarios de los buses alimentadores, quienes acceden a los mismos a través de los paraderos instalados para el efecto, en lo que corresponda.